近年來(lái)，定制旅游逐漸走入大眾視野，成為日益受到游客青睞的旅游方式。定制旅游不能和高端旅游畫等號(hào)，旅游定制師需要根據(jù)游客的預(yù)算，為其“量身定制”，匹配相應(yīng)的旅游資源。行業(yè)報(bào)告顯示，定制旅游的用戶不只是局限于大城市，價(jià)格門檻也在降低。定制旅游走向大眾，得益于眾多市場(chǎng)主體的進(jìn)入，未來(lái)也需要建立更多的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)威的第三方評(píng)價(jià)機(jī)制。

深入當(dāng)?shù)伢w驗(yàn)，告別走馬觀花，同時(shí)還不需要自己四處搜尋攻略安排行程——區(qū)別于傳統(tǒng)跟團(tuán)游和完全自由行，定制旅游近年來(lái)正在走入大眾視野，成為日益受到游客青睞的旅游方式。

記者采訪了解到，如今的定制旅游，與印象中價(jià)格不菲的高端定制游并不等同。隨著互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺(tái)紛紛布局，旅游供應(yīng)商能降低獲客成本，同時(shí)也相互競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)質(zhì)量、降低價(jià)格，游客用手機(jī)一鍵即可定制，享受全程在線服務(wù)。定制旅游是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，正在走向大眾。

定制游逐漸受歡迎

在手機(jī)App上選擇出發(fā)地、目的地，即可開(kāi)始定制旅游。近日，記者在一家旅游定制平臺(tái)上進(jìn)行了一次旅游咨詢。

幾分鐘后便有旅游定制師接單。在等待定制師來(lái)電過(guò)程中，記者向平臺(tái)客服詢問(wèn)收費(fèi)事宜，對(duì)方回復(fù)，定制的費(fèi)用通常包含機(jī)票、住宿、簽證、用車、導(dǎo)游、門票、餐食、定制服務(wù)費(fèi)等項(xiàng)目，具體費(fèi)用則根據(jù)游客定制需求，由定制師報(bào)價(jià)。如果雙方確定好了旅游行程，游客就可以簽約付款。

接單的定制師小曾隨后打來(lái)電話，說(shuō)機(jī)票、住宿、景區(qū)門票、包車費(fèi)用都包含在內(nèi)，全程純玩、無(wú)購(gòu)物安排，具體行程會(huì)根據(jù)需求來(lái)制定，收費(fèi)事項(xiàng)則會(huì)在合同中一一寫明。她報(bào)的價(jià)格比傳統(tǒng)跟團(tuán)游高，與自由行價(jià)格差不多。小曾說(shuō)，平臺(tái)規(guī)定定制服務(wù)費(fèi)不能超過(guò)旅游總價(jià)的10%，但他們只收取每人每天10元的服務(wù)費(fèi)。另一位定制師小惠則告訴記者，他們不會(huì)主動(dòng)收取定制服務(wù)費(fèi)。

近年來(lái)，小包團(tuán)、定制游逐漸成為新的旅游趨勢(shì)，多家在線旅游平臺(tái)推出定制旅游服務(wù)。有業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，疫情開(kāi)始后，原本一部分青睞海外旅游的客群被轉(zhuǎn)化到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，他們可能會(huì)更注重旅游品質(zhì)，這進(jìn)一步催熱了國(guó)內(nèi)定制游的發(fā)展。

隨著疫情狀況好轉(zhuǎn)，各地旅游市場(chǎng)逐步回暖，記者了解到，現(xiàn)在很多平臺(tái)的旅游定制師一天能接到一兩百單。

考驗(yàn)定制師的資源匹配能力

“定制旅游并不等同于高端旅游，量身定制是它的核心。”旅游定制師劉海秋告訴記者。在她看來(lái)，如果旅游預(yù)算有限，又想玩得好，定制師其實(shí)正好可以幫游客“把錢花在刀刃上”，“我們能拿到的價(jià)格可能比游客自己拿到的價(jià)格優(yōu)惠得多”。

這就考驗(yàn)到定制師的資源匹配能力。劉海秋從2003年開(kāi)始從事旅游行業(yè)，此前一直做的是北京旅游入境地接，疫情后出入境旅游市場(chǎng)低迷，她在去年選擇成為一名旅游定制師。她認(rèn)為，旅游定制師是傳統(tǒng)旅游從業(yè)人員的升級(jí)，需要對(duì)目的地更熟，資源更廣，在對(duì)客溝通能力、目的地接待能力、政策法規(guī)掌握能力上也都有更高的要求。

多年的旅游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，讓劉海秋掌握足夠多的北京旅游資源，并能在短時(shí)間內(nèi)匹配給不同游客。她說(shuō)：“你要有足夠多的資源，才能一對(duì)一地輸出。”和客戶線上線下溝通，和酒店、飯店、游客體驗(yàn)項(xiàng)目等對(duì)接，安排司機(jī)、導(dǎo)游，出門探店……她經(jīng)常要從早忙到晚，工作繁瑣。

而這份工作最難的部分，恰恰也是“跟人打交道”。劉海秋說(shuō)，很多客戶只想要“玩得好”，但很難說(shuō)清楚自己具體的需求，這就需要不斷地進(jìn)行溝通。從事旅游業(yè)將近20年，她感覺(jué)到消費(fèi)主體的變化，很多游客的需求已經(jīng)從單純的“開(kāi)眼界”，轉(zhuǎn)變?yōu)橹黝}深度體驗(yàn)、休閑度假式放松，私人化、定制化、小眾化、個(gè)性化成了新的旅游趨勢(shì)。

作為北京目的地的旅游定制師，劉海秋致力于讓來(lái)北京旅游過(guò)的人都愛(ài)上北京。能給游客留下一份獨(dú)一無(wú)二的北京記憶，就是她在工作中獲得的最大成就感。

走向大眾

“得益于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的興起，定制旅游在個(gè)性化服務(wù)和價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)讓它逐漸成為大眾喜愛(ài)的一大旅游方式。”攜程高端定制營(yíng)銷總監(jiān)戴宇認(rèn)為，平臺(tái)模式能讓多家供應(yīng)商相互競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。目前，攜程定制旅行是國(guó)內(nèi)最大的旅游定制平臺(tái)，有8000多名旅游定制師。

該平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，下單定制旅游的用戶較為年輕化，2020年，18～35歲年齡段用戶占比為55%，比2019年增加了9%;上海用戶最多，占10%，新一線城市用戶的占比也具備潛力;受疫情影響，成團(tuán)周期和預(yù)訂周期都在變短，2020年3天成團(tuán)的訂單占比為73%，2019年為68%。

中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌認(rèn)為，隨著大眾旅游時(shí)代的到來(lái)和國(guó)民旅游經(jīng)驗(yàn)的成熟，選擇自由行和自助游的人越來(lái)越多，但是游客用于信息搜尋、價(jià)格比較、目的地決策、小交通和目的地生活方面的成本也越來(lái)越高。分工與專業(yè)化是效率提升和服務(wù)品質(zhì)的有效保障，定制旅游是從消費(fèi)者出發(fā)，依托旅行商的專業(yè)化運(yùn)營(yíng)，為旅游者提供品質(zhì)服務(wù)的商業(yè)模式。

2019年，中國(guó)旅游研究院首次發(fā)布了國(guó)內(nèi)定制旅游的相關(guān)報(bào)告。報(bào)告指出，定制游作為傳統(tǒng)跟團(tuán)游與完全自由行中間的旅游方式，已從概念走向市場(chǎng)，從高端走向大眾，為日益眾多的游客所享。從定制訂單城市分布來(lái)看，定制用戶正向中小城市滲透。從客單價(jià)來(lái)看，定制門檻在降低，2016～2018年的國(guó)內(nèi)定制旅游客單價(jià)分別為4000元、3200元、3302元。

各類市場(chǎng)主體在積極探索定制旅游。2000年左右，國(guó)內(nèi)的高端定制旅游開(kāi)始出現(xiàn)，近年來(lái)，隨著六人游、無(wú)二之旅、攜程、飛豬等在線旅游平臺(tái)紛紛進(jìn)入，大眾定制旅游快速發(fā)展。

戴斌認(rèn)為，定制旅游是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，是全民和全行業(yè)的，“不能把定制旅游與大眾旅游對(duì)立起來(lái)，團(tuán)隊(duì)旅游也有高端產(chǎn)品，定制旅游也有大眾市場(chǎng)”。定制旅游的未來(lái)發(fā)展，還需要更多的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、更多的產(chǎn)品品牌，也需要權(quán)威的第三方評(píng)價(jià)。

吳麗蓉

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