家電售后服務(wù)中的亂象一直讓消費(fèi)者頭疼不已，這一問題在今年央視“3·15晚會(huì)”再度遭到曝光。晚會(huì)中，多家知名大品牌的售后服務(wù)被曝光，存在著小病大治、誤導(dǎo)推銷甚至有意破壞家電產(chǎn)品后再維修的行為。這些售后服務(wù)商并非消費(fèi)者隨便在網(wǎng)上找的雜牌軍，而全是由這些家電企業(yè)所簽約授權(quán)的，因此消費(fèi)者感到更加防不勝防。(見3月25日《北京青年報(bào)》)

家電售后服務(wù)亂象由來已久，且有一定普遍性，顯然不是簡單的服務(wù)質(zhì)量問題，而是服務(wù)模式出了問題。目前國內(nèi)家電行業(yè)的售后服務(wù)通常采取的是授權(quán)簽約的模式，它并非家電企業(yè)生產(chǎn)與銷售向客戶的延伸，而是通過從市場(chǎng)招募穩(wěn)定的維修隊(duì)伍，解決品牌產(chǎn)品的維修需求，是一種較松散的合作方式。

理論上，這種合作方式可以實(shí)現(xiàn)互利互惠和資源的優(yōu)化配置，然而現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者權(quán)益可能成為合作雙方利益博弈的籌碼，合作本身也容易變成“市場(chǎng)換服務(wù)”的一場(chǎng)各取所需的交易。記者調(diào)查證實(shí)，許多知名家電品牌不僅會(huì)指定維修商來處理消費(fèi)者的報(bào)修，而且只向特約維修商提供家電配件，這意味著品牌企業(yè)為特約售后服務(wù)創(chuàng)造了一個(gè)沒有競(jìng)爭(zhēng)的壟斷市場(chǎng)，消費(fèi)者在產(chǎn)品需要維修時(shí)沒有任何選擇的余地，這也讓承擔(dān)售后服務(wù)的商家坑害消費(fèi)者時(shí)有恃無恐，對(duì)此商家往往持默許態(tài)度，為的是讓產(chǎn)品“售后有人理”的成本最小化。

在其他一些行業(yè)，類似亂象也曾出現(xiàn)過，比如汽車維修服務(wù)一度也采取特約服務(wù)模式，車輛保養(yǎng)維修只能由指定維修點(diǎn)完成，由此衍生出配件價(jià)格高、過度維修等亂象。而隨著汽車消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，再加上零配件制造供應(yīng)商參與售后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，特約維修的壟斷模式被逐步打破，如今一般的汽車在任何維修點(diǎn)都可以拿到所需配件。

充分競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)服務(wù)最好的凈化器。根治家電售后服務(wù)亂象，還得從放開售后維修市場(chǎng)、還消費(fèi)者充分的選擇權(quán)開始。家電產(chǎn)品維修服務(wù)市場(chǎng)龐大，各大品牌商家完全可以開放配件市場(chǎng)供應(yīng)，公開產(chǎn)品維修技術(shù)，放手讓維修商家公開平等競(jìng)爭(zhēng)。維修商家通過良好的技術(shù)與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可，家電企業(yè)也省去了冗雜的售后服務(wù)與管理成本，這其實(shí)是雙贏之舉。

(責(zé)編：蔣琪、仝宗莉)

關(guān)鍵詞：