人民網(wǎng)北京3月2日電 （記者喬雪峰） 近日，民航局出臺了《關(guān)于進一步提升民航服務質(zhì)量的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）。
作為首部全面指導民航服務質(zhì)量的綱領(lǐng)性文件，該《指導意見》的出臺對提升行業(yè)服務質(zhì)量有什么促進作用？又將對旅客乘機出行帶來怎樣的影響？對此，記者專訪了民航局運輸司相關(guān)負責人。
到2020年全行業(yè)航班正常率達到80%以上
問：請介紹下《指導意見》出臺的背景和意義。
答：黨的十九大提出“永遠把人民對美好生活的向往作為奮斗目標”，落實到民航工作中，就是要全面貫徹“發(fā)展為了人民”的理念。因此，我們要深入研究人民群眾對航空服務的需求，在服務范圍、服務種類、服務環(huán)境、服務效率、服務能力和服務品質(zhì)上下功夫。
自黨的十八大以來，民航局高度重視服務工作，秉承“真情服務”理念，部署開展“民航服務質(zhì)量提升”“民航服務質(zhì)量規(guī)范”專項行動，持續(xù)提升航班正常和大面積航班延誤應急處置工作水平，著力強化服務規(guī)范意識和服務質(zhì)量管理能力，創(chuàng)新服務手段和服務技能，民航服務質(zhì)量有所提升，服務管理更加規(guī)范。
當前，我國正處于由民航大國向民航強國邁進的關(guān)鍵階段，與此同時，航班量快速增長與空域資源、地面保障資源不足的矛盾依然突出，極端天氣等影響航班正常運行的客觀因素也在不斷加劇，航班正常工作的外部環(huán)境未能得到根本改善，信息告知工作在及時性和準確性方面問題較為突出，行李運輸服務水平仍有待提升，距離人民群眾的期待仍有差距。
民航強國建設(shè)的本質(zhì)是推動高質(zhì)量發(fā)展。服務質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的集中體現(xiàn)，提升服務質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的必然要求?！吨笇б庖姟肪劢谷嗣袢罕娦枨蠛完P(guān)切，充分體現(xiàn)民航真情服務的內(nèi)涵，不僅為提升民航服務質(zhì)量提供了綱領(lǐng)性指導，對推動民航高質(zhì)量發(fā)展，更好地滿足人民群眾日益增長的航空運輸需求，增強人民群眾對民航服務的滿意度和獲得感具有重要意義。
問：為進一步提升民航服務質(zhì)量，《指導意見》確定了哪些主要目標和關(guān)鍵指標？
答：剛才提到，這是民航業(yè)歷史上首部關(guān)于提升民航服務質(zhì)量的指導性文件。在《指導意見》起草過程中，我們根據(jù)新時代民航強國的戰(zhàn)略部署，圍繞新時代民航強國建設(shè)的階段性特征，配合新時代民航強國的戰(zhàn)略進程，聚焦每一個發(fā)展階段的主要矛盾，找準主攻方向和重點任務，明確奮斗目標。
第一階段是提質(zhì)增效階段。重點解決人民群眾不斷增長的航空運輸服務需求和民航服務能力不足之間的矛盾。到2020年，初步建成系統(tǒng)完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩(wěn)步提升，全行業(yè)航班正常率達到80%以上，機場始發(fā)航班正常率達到85%以上；民航服務主體的服務質(zhì)量管控能力和創(chuàng)新能力顯著加強；旅客投訴率、行李運輸差錯率明顯下降，旅客滿意度明顯提升；具有系統(tǒng)完善的民航服務質(zhì)量法規(guī)標準及監(jiān)管體系；服務基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度不斷加大；全行業(yè)服務從業(yè)人員服務意識和綜合素質(zhì)顯著提升。
第二階段是超越跨越階段。到2035年，民航服務要全方位滿足人民日益增長的航空服務需求，涌現(xiàn)出一批服務質(zhì)量國際領(lǐng)先、能夠代表中國服務品牌的民航企業(yè)，中國民航服務進入世界民航服務先進行列。
第三階段是國際領(lǐng)先階段。至本世紀中葉，形成高效、便捷、舒適、綠色、和諧的民航服務供給體系，中國民航的服務產(chǎn)品、服務標準、服務理念得到國際普遍認可，中國民航服務水平全面進入國際前列。
進一步健全航班延誤后旅客服務協(xié)調(diào)機制
問：此次《指導意見》把加強航班正常管理作為六大主要任務之一做了重點要求。這些要求與去年民航局出臺的《航班正常管理規(guī)定》有何不同？對促進航班正常工作有何意義呢？
答：航班正常是真情服務工作的核心，是行業(yè)運行品質(zhì)的集中體現(xiàn)，是民航應對競爭和外來挑戰(zhàn)的核心競爭力。
2017年1月出臺的《航班正常管理規(guī)定》是民航局第一部規(guī)范航班正常工作的經(jīng)濟類規(guī)章?！兑?guī)定》明確了航空公司、機場、空管、服務保障單位、銷售代理人以及地面代理人等相關(guān)單位，在航班正常保障、延誤處置、旅客投訴管理等方面需履行的職責、承擔的義務以及相應的法律責任，為民航行業(yè)管理部門實施監(jiān)督管理、維護旅客合法權(quán)益、規(guī)范航空運輸秩序提供了法律依據(jù)。
而《指導意見》作為指導服務質(zhì)量工作的綱領(lǐng)性、政策性文件，把航班正常定位為服務質(zhì)量的核心內(nèi)容，以提升旅客的滿意度和獲得感為目標，通過科學規(guī)劃、全面部署、系統(tǒng)推進，持續(xù)做好航班正常工作，健全航班正常管理體系。
在持續(xù)抓好航班正常工作方面，《指導意見》提出了從嚴格把控發(fā)展質(zhì)量、科學把握運行標準、持續(xù)改進保障能力、不斷增強技術(shù)支撐四大措施。應該說，我們在這些方面已經(jīng)取得了一些成效，比如自2017年8月民航局嚴格把控運行總量以來，2017/2018冬春航季航班計劃總量增速同比減少2.9個百分點；在縮小運行間隔、規(guī)范流量控制程序等方面采取一系列措施；適度超前規(guī)劃機場資源配備，推廣空域精細化管理改革試點經(jīng)驗；推廣HUD等航行新技術(shù)，推進CDM系統(tǒng)與A-CDM系統(tǒng)建設(shè)對接。去年12月，航班正常率達到88.33%，扭轉(zhuǎn)了航班正常率下滑的態(tài)勢。當前，民航保持了較高的航班正常率，今年春節(jié)期間，在運輸量同比增長16.1%的同時，航班正常率超過90%。
在健全航班正常管理體系方面，《指導意見》明確，要通過加強資源能力、信息暢通、協(xié)同聯(lián)動、快速處置等方面建設(shè)，著力構(gòu)建以運行控制為核心的航空公司運行管理體系、以提升運行效率為核心的機場保障管理體系、以流量管理為核心的空管運行服務管理體系和以考核機制為核心的政府監(jiān)督管理體系，實現(xiàn)航班正常工作從管理框架向管理體系轉(zhuǎn)變的歷史性跨越，推動行業(yè)提質(zhì)增效。
問：近年來，航班延誤問題一直是社會關(guān)注熱點。為優(yōu)化航班延誤服務，提升航班正常整體工作水平，《指導意見》提出了哪些建設(shè)性的指導意見？
答：的確，航班延誤是消費者反映較集中的問題。2017年，民航局消費者事務中心共受理各類投訴24738件，其中航班問題類投訴11936件，航班類投訴占比48.25%，投訴內(nèi)容集中在航班延誤和延誤后的服務上，反映最突出的還是航班延誤信息告知不及時、不透明。
因此，《指導意見》提出要確保信息順暢，綜合運用短信、微信、手機APP、機場航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時了解航班延誤預警和動態(tài)信息。同時，我們還將進一步健全航班延誤后旅客服務協(xié)調(diào)機制，提升應急處置能力，最大限度降低因航班延誤給旅客出行帶來的不便。航空公司、機場等要按照規(guī)定要求為旅客及時辦理客票退改簽業(yè)務和提供食宿服務。
加強特殊群體航空運輸服務保障
問：隨著社會和科技的進步，人們的生活水平也越來越高，對服務的要求也更加多樣化，為更好地提升服務品質(zhì)，《指導意見》做了哪些創(chuàng)新？
答：當前，隨著移動智能設(shè)備、大數(shù)據(jù)、云計算、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新技術(shù)、新理念在行業(yè)內(nèi)大量應用，個性化、多樣化服務產(chǎn)品層出不窮，極大地改善了旅客出行體驗。人們也對服務提出了更高的要求，國際航空運輸協(xié)會（IATA）2017全球旅客調(diào)研結(jié)果顯示，153個國家的共10675名乘客都希望“讓其對自己的出行體驗有更強的掌控力”。
發(fā)展為了人民是民航工作的出發(fā)點和落腳點。2018年全國民航工作會議聚焦人民群眾的需求和關(guān)切，對推行“無紙化”便捷出行、推動機場餐飲同城同質(zhì)同價、推出航線特色餐飲服務、試行高空移動終端接入局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)服務等八項任務作出了具體部署，這些工作要求在《指導意見》中也有明確的要求和體現(xiàn)。
在提升個性化服務能力上，《指導意見》以旅客需求為導向，全面推進并優(yōu)化機場“母嬰室”、“軍人依法優(yōu)先”等服務項目，完善無障礙設(shè)施設(shè)備配備，實現(xiàn)殘疾軍人（警察）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠購票，加強殘疾人、病人、老人、無成人陪伴兒童等特殊群體航空運輸服務保障。
在提升民航餐飲服務水平上，《指導意見》要求出臺《民用航空運營食品安全管理辦法》，加強民航食品安全工作，同時要提升機上餐食質(zhì)量，豐富機上餐食供應，建立機上餐食質(zhì)量評價機制，鼓勵航空公司根據(jù)航線旅客構(gòu)成、航點地域特點，結(jié)合中國傳統(tǒng)節(jié)日特點，推出具有地方風味、“家鄉(xiāng)味道”、節(jié)日特點的機上餐食。此外，我們還要推動機場餐飲“同城同質(zhì)同價”，發(fā)揮機場服務質(zhì)量評估作用，創(chuàng)新機場特許經(jīng)營管理模式，杜絕候機樓餐飲服務亂收費。
在優(yōu)化旅客服務體驗上，《指導意見》提出要統(tǒng)籌規(guī)劃機場建設(shè)，提高近機位所占比例，簡化旅客進出港流程，縮短樞紐機場旅客中轉(zhuǎn)時間。推行“無紙化”便捷出行，推廣人臉識別技術(shù)；改進安檢手段，完善安檢設(shè)施，增加繁忙時段安檢通道，提高安檢效率。推廣“互聯(lián)網(wǎng)+民航服務”，利用互聯(lián)網(wǎng)信息手段為旅客實時推送航班動態(tài)信息；試行高空移動終端接入局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)服務，鼓勵航空公司在確保安全的條件下，在具備客艙無線局域網(wǎng)的飛機上，實現(xiàn)旅客利用自備移動終端接入客艙娛樂信息系統(tǒng)；在具備客艙空地通信能力的飛機上，實現(xiàn)空中接入互聯(lián)網(wǎng)。鼓勵航空運輸企業(yè)開展“多式聯(lián)運”，與其他運輸方式實現(xiàn)無縫銜接，為旅客出行提供更大便利。
問：《指導意見》專門講到旅客投訴的問題。今后，旅客投訴是否有更加快速、便捷的渠道？
答：是的?！吨笇б庖姟诽岢?，要進一步整合民航旅客投訴受理平臺，建立基于PC端和APP端的民航服務質(zhì)量監(jiān)督平臺（旅客投訴集中受理平臺），對接航空公司和機場的投訴管理系統(tǒng)，規(guī)范投訴處理流程，加強投訴處理閉環(huán)管理，健全投訴反饋機制，提高旅客投訴處理的效率和質(zhì)量。未來，旅客可以通過手機，直接借助這一平臺進行投訴，并能夠及時跟蹤投訴的進展和處理情況。
此外，我們還將加強民航局消費者事務中心能力建設(shè)，加大資金支持力度，提升投訴處理能力，改進投訴管理系統(tǒng)，完善投訴調(diào)解工作機制；加強投訴數(shù)據(jù)和典型案例分析，及時發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的服務薄弱環(huán)節(jié)，借助大數(shù)據(jù)分析為航空企業(yè)提供改進服務的建議措施，同時為監(jiān)管部門提供決策方面的信息支持，從法規(guī)制度上加以改進，完善行業(yè)管理規(guī)范。
對旅客擾亂航空運輸秩序、危及航空安全實施約束懲戒措施
問：我們知道，航空公司、機場等企業(yè)是民航服務工作的責任主體。為提升民航服務質(zhì)量，《指導意見》對企業(yè)完善內(nèi)部控制機制提出了哪些措施？
答：航空運輸過程中所經(jīng)歷的服務感受，直接影響著旅客對民航服務質(zhì)量判斷。在提升企業(yè)服務全面質(zhì)量管理能力上，《指導意見》提出，要以推動開展民航服務質(zhì)量管理體系建設(shè)為抓手，完善企業(yè)服務質(zhì)量管理組織架構(gòu)，明確服務質(zhì)量管理部門職責定位；健全企業(yè)服務質(zhì)量管理規(guī)章制度，對標民航法規(guī)規(guī)章和標準，完善服務管理手冊和員工業(yè)務操作手冊；建立服務質(zhì)量目標體系，健全內(nèi)部督查和績效考核機制，完善投訴處理機制和整改機制，實現(xiàn)服務質(zhì)量全閉環(huán)管理。
問：民航服務質(zhì)量的提升不僅需要政府的政策指導和管理，更需要各方監(jiān)督形成合力，《指導意見》如何保證這些措施落實到位？
答：服務體驗上的每一點小的進步，離不開社會各方的努力。具體而言，《指導意見》提出了三方面的要求：在政府服務監(jiān)管方面，《指導意見》提出，要通過制定民航服務質(zhì)量監(jiān)察員手冊，完善服務質(zhì)量監(jiān)管事項庫，加強服務質(zhì)量日常監(jiān)察；通過建立服務質(zhì)量專項督查機制，及時開展服務質(zhì)量專項督查；通過建立服務質(zhì)量綜合評價指標體系，明確評價指標、模型和方法，充分利用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，在公正、客觀、透明等方面不斷完善服務質(zhì)量評價機制，支持社會第三方開展服務評價工作；通過健全服務質(zhì)量評價結(jié)果運用機制，將評價結(jié)果與購租飛機、航權(quán)、時刻、專項資金安排等資源分配掛鉤，促進行業(yè)持續(xù)提升服務質(zhì)量。
在行業(yè)服務自律上，民航運輸協(xié)會、機場協(xié)會等行業(yè)協(xié)會要完善行業(yè)服務質(zhì)量自律規(guī)范，加強行業(yè)服務質(zhì)量自我監(jiān)督，同時要充分發(fā)揮自身的橋梁紐帶作用，為會員企業(yè)提升服務質(zhì)量提供溝通交流平臺，為政府部門制定行業(yè)服務政策措施獻計獻策。
在服務信用體系建設(shè)方面，要建立民航企業(yè)服務信用管理制度，大力倡導服務承諾制，推動航空公司、機場、銷售代理企業(yè)等航空市場主體面向社會公布服務承諾；將其遵守服務法規(guī)、標準和履行服務承諾情況納入民航行業(yè)信用管理體系；對于違反服務法規(guī)、違背服務承諾的行為實施聯(lián)合懲戒，做到“一處受罰，處處受限”。完善旅客信用信息記錄，對旅客擾亂航空運輸秩序、危及航空安全、造成嚴重社會不良影響的行為予以記錄并實施約束懲戒措施。
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